二．规范 *** 接待流程提升 *** 销售技巧

1.总结客户经常会问的问题，设定好标准化，专业化的快捷短语

通过对产品的了解，以及 *** 的聊天记录，和对客户评价的认真分析研究，以及对竞争对手的 *** 记录和中差评的分析，清楚客户常问的问题，了解客户最关心的问题，研究总结出一套适合自己团队的标准的，专业化的快捷短语。很多 *** 团队也有设置快捷短语，但是好些没有经过认真研究分析，只是觉得使用方便，而这却是提高转化最关键的一步。设置前可以整个团队 *** ”头脑风暴“，一起来共同制定，得到大家认同的话术，这样执行起来也会更加到位。

现在的电商可以说已经走过了很久之前的狂放的模式，现在对个人的知识的系统性要求越来越高。你如果真的想在这一块有所作为，就系统的学一些相关的知识，也就占用你平时唉声叹气、吃喝玩乐的一个多小时而已，来这个群，这里每天晚上都有课的，首先开始的几位数字是：三七五，中间的几位数字是：二二三，最后的三位是：七九零.如果你想学的话，可以按照顺序组合起来，来给你充充电，这年头，多学点东西吃不了亏。

标准的话术能让客户感受到店铺的专业性，但是也不能全部依赖于话术，在聊天过程中也要适当加入一些自己个人的风格语言，跟客户拉近距离，附加生动性和真实性，不要让客户感觉过于生硬了。任何事情都是要把握好分寸，灵活的去运用。

2.执行，检查，优化话术

话术制定好了，也并不是一劳永逸的， *** 主管需要检查话术是否执行到位。在检查过程中发现新的问题，在解决问题后总结出新的话术，让销售话术越来越完善，并且根据情况，不断得到优化和改进。制定--执行-检查--优化--制定。

3.针对缺货断码的特殊情况，研究特别的话术，或者推荐类似款技巧

这点要求 *** 一定要对自身产品熟悉，才能做到融会贯通，同时结合客户的需求灵活做推荐，这样的推荐对客户而言才有说服力。 *** 主管人员要实时更新库存情况，一有断码缺货，立刻制定话术对策。反应要迅速而准确。

案例1：

C：请问这款包包还有货吗？（缺货）S：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。C：那你们什么时候还会 *** 呢？

S：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。C：但是我就看上这一款了。S：您是喜欢这一款的质地是吗？C：是的。S：您是喜欢这款包包的颜色是吗？C：是的。S：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？C：是的。S：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？C：我年龄在****。S：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包（链接）(用客户的话来打动说服客户），这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦

4.总结沉默客户的应对技巧

客户会主动提出问题，我们 *** 还可以使出浑身解数解决好客户的疑虑。最担心的就是碰到沉默不说话的客户，根本搞不清楚客户在考虑什么，让 *** 无从下手。客户不说话也是有原因的，需要我们通过主动 *** 性的发问尽力挽回即将流失的客户。这也能区分一个优秀 *** 和普通 *** 的水平

案例2：

C：亲，谢谢你的介绍，我再看看

S：亲，是不是对我的服务不满意？或者：亲，网上800万个店铺亲能找到我们家咨询也是难得的缘分哦，告诉我您还在考虑什么呢，能帮忙的我一定尽力效劳。（用技巧引导找出客户看看背后的真实原因，解决客户真实疑虑，真实疑虑知道了，我们就有机会再次解答客户疑虑拿到订单）

C：不是的，亲，我是觉得你们的价格高了(说出疑虑再有针对解决客户异议）

案例3：

C：我先去别家对比下

S：好的，没关系，我也希望亲买到便宜质量又好的产品，如果同等质量的情况，我们的价格绝对是更优惠的，而且收 *** 如果觉得物不所值7天内都可以无理由退换的哦。有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲，记得收藏下宝贝哈。（欲擒故纵，再次强调我们的性价比和售后服务，也通过您的坚持让客户记得您的热情和专业的服务，加深客户印象。一定记得让客户收藏宝贝。）

5.总结拍下未付款客户的催单技巧：短信，旺旺， *** 催付

案例4：

非常感谢您选择了**店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了！希望您能尽快收到心爱的宝贝哦！

案例5：

亲，非常感谢您对**店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问可以随咨询我哦。

案例6：

亲，您是对这款宝贝的尺码不放心是吗？小店支持7天无理由退换呢，亲可以买一个运费险，收到不合适，退回来的运费也不需要您承担呢。

催付这个流程是非常关键对于提高转化率是非常重要的，客户都已经拍下了，只要加一点火候就能水到渠成。这部分的订单要是浪费就可惜了。有认真做催付的店铺能达到90%以上的支付率，而不做催付的只有70%左右，这个数据也是差别非常大的。催付贵在坚持，同时也要掌握 *** 和技巧，特别是有咨询过的客户订单催付，催付前更好能看下聊天记录，看客户关心的点是什么，价格？发货时间？退货运费？或者用库存紧急，活动有效期等有针对性的设计催付话术，催付效果会更加明显。

6.重视维护老客户

决定我们能否长期走下去的不是uv，不是技巧，不是 *** 未来的规则，而是顾客！通常老客户UV转化是非常高的，省时又省力。每个 *** 在跟客户聊天的过程中都认真服务好每位客户，跟客户建立良好的关系，同时把客户加为旺旺好友，把一些优质客户加入VIP客户旺旺群，定期维护。

上面几点是最容易被忽视，但是却最容易跟普通 *** 拉开距离的 *** 和技巧，只要在别人忽视的每个环节比别人多用一点心，就会收获别人收获不到的好的效果。有了规范的流程和 *** ，那么还要借助什么有效的工具来提升转化呢？

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